皆さん、こんにちは！シャロン・シーです。
皆さんは、「ディズニーランド」と「リッツカールトン」と聞いて何を連想
しますか？
※リッツ・カールトンのクレド（信条）カードは下記リンクをクリック
おそらくほとんどの方が、「感動的なサービスを提供してくれるところである」と答えるのではないのでしょうか。
自然と笑顔を作り出すこれらテーマパークとホテルで働く従業員は、「お客様に喜んでいただけるためにはどうしたらいいのか？」を常に考え、行動しています。
私がキャストとしてディズニーランドで働いていたときのエピソードです。
人気アトラクションであるジャングルクルーズに遊びに来た小さな女の子が、以前優しく声をかけてくれたお兄さんキャストを探していました。
どこを探しても、そのお兄さんが見つからなかったので、その女の子は近くにいたキャストに声をかけました。
「〇〇お兄さんは、どこにいますか？」
実は、女の子が探していたキャストは、もう既に辞めていたのです。
マニュアル通りの対応であれば、そのキャストが辞めたことを、そのまま女の子に伝えていたでしょう。
しかし、声を掛けられたキャストは女の子の夢を壊さないように次のように答えました。
「お兄さんは、今、アフリカのサバンナで、探検中だよ」
もし、そのキャストが「お兄さんは、もう辞めてしまったんだよね」と言っていたら、それを聞いた女の子は、どういう気持ちでディズニーランドでの残りの時間を過ごしていたでしょうか。
キャストの機転のおかげで、その女の子は「お兄さんは頑張っているんだ」という前向きな気持ちで、ディズニーランドでの残りの時間を満喫することができたと思います。
あまり知られていない事実ですが、ディズニーで働く９割がアルバイトで形成されています。
もちろんエピソードの中に出てくるキャストもアルバイトの一人です。
社員ではなくアルバイトであっても、ホスピタリティ・マインド（おもてなしの心）をもってお客様が一日快適に過ごすことができるような素晴らしいサービスを提供できるよう自主的に行動しています。
彼らが、このようにホスピタリティ・マインドをもって自主的に行動することができるのは、ディズニーの人材育成にあります。
ディズニーには組織が目指すべき方向性であるミッション（下記参照）と仕事を進める上で忘れてはならない行動指針（下記参照）を経営陣、社員、アルバイトに浸透するよう徹底して教育を行っています。
(1)ミッション
「すべてのゲストにハピネスを提供する」
(2)行動指針
1.安全性（Safety）
→ 常に安全に目を配る
2.礼儀正しさ（Courtesy）
→ 全てのゲストはＶＩＰであると考え接客する
3.ショー（Show）
→ コスチュームや身だしなみを整え、プライベートな問題を仕事に持ち込まない
4.効率(Efficiency)
→ チームワークを大切にし、無駄を省くことを心掛ける
※頭文字をとって「ＳＣＳＥ」といいます。Ｓ→Ｃ→Ｓ→Ｅの優先順位で行動することが求められています。
これらミッションと行動指針は、ディズニーの導入研修、その後に行われる研修プログラムでも繰り返し伝えられ、朝礼や実務の中でも先輩から後輩に繰り返し伝えられています。
また、ディズニーにはユニークな表彰制度があり、「すべてのゲストにハピネスを提供する」というミッションを忠実に守っている素晴らしいキャストを選び、投票用紙にその人の名前とコメントを添えて、職場の責任者経由でその用紙が本人に手渡される仕組みになっています。
その用紙を受け取った本人は、職場の上司や同僚から祝福されるので、モチベーションの向上に繋がります。
私も、ディズニーに在籍中、この投票用紙を何度かもらいましたが、本当に嬉しくて、その時は更なるサービスの向上を目指そうと心に決めていました。
ディズニーでの人材育成とは、シンプルでかつ明快です。
彼らは、ディズニーのミッションと行動指針を経営陣、社員、アルバイト一人ひとりに浸透させることを最大の目的としています。
ディズニーの思いや考えを理解させ、それに基づき、主体的かつ積極的に自分の役割を果たす人材を育成するのです。
人材育成は、すぐに結果がでるものでなく、会社が求める人材に成長するまでに時間がかかり、変化が見られないことにイライラするかもしれません。
しかし、ディズニーのように会社が向かおうとしている方向性や経営理念を社員に粘り強く伝えることで社員の意識に少しずつ理念などが定着し、その結果、会社と共に成長してくれる理想とする人材が増え、強い組織作りが実現できるのです。
次回は、リッツカールトンの人材育成についてお話しいたします。
以上、お読みいただきありがとうございました。
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